Doskonała obsługa klienta

Jeżeli klienci grymaszą i są trudni, jeżeli nieustannie mają problemy, przyczyn takiego zachowania musimy poszukać u siebie. Możemy twierdzić, że gdybyśmy mieli lepszych klientów, nie robiliby tyle zamieszania, ale to nasza wina, ponieważ strategie marketingowe i profil korporacyjny muszą być dostosowane do klientów, których się obsługuje. Kierownictwo restauracji, której klienci są biedniejsi, niżby sobie tego życzyło, ma dwie możliwości:

• zmienić dekoracje, menu i ceny - innymi słowy, przemyśleć strategie marketingowe
• zaakceptować sytuację, przystosowując się do klientów CZY KLIENCI SĄ ZBYTECZNI

W powiedzeniu "Klient ma zawsze rację" jest wiele prawdy. Zdarza się jednak, że dany klient przestaje być ważny, ponieważ koszty jego obsługi przekraczają akceptowalne granice. Dotyczy to również klientów wewnętrznych, gdyż wysiłki związane z nakłonieniem do współpracy nieprzyjaznego kierownika czy całego działu mogą być grą niewartą świeczki. Zwłaszcza gdy:

• kłopotliwy klient nie będzie do nas powracał i można go zastąpić kimś znacznie bardziej przychylnym
• wrogo nastawiony klient został wyizolowany i nie jest popularny w całym przedsiębiorstwie, dlatego ma niewielki wpływ na innych klientów obsługa wrogich klientów może odwrócić uwagę od innych klientów, którzy poczują się zaniedbani. Jeżeli więc klienci są hałaśliwi i mają destrukcyjny wpływ na firmę, warto zadać sobie kilka pytań dotyczących tego związku:
• 1. Jeżeli dany incydent można zaakceptować, to czy przyszłe stosunki nie będą rodziły kłopotów?
• Czy powinniśmy wykazywać tolerancję w stosunku do klientów ze względu na udane transakcje?
• Czy można jakoś wytłumaczyć nieprzejednane zachowanie klienta (na przykład stresem)?
• Czy naprawdę zależy nam na tym kliencie?
• 1. Czy zerwanie stosunków z tym klientem wpłynie niekorzystnie na innych klientów i nasz zespół?
• 1. Czy załagodzić sprawę i zawrzeć pokój? Jeżeli tak, to w jaki sposób i kto powinien to zrobić?
• 1. Jeżeli zadowolenie klienta będzie nas nieco kosztowało, to czy wydatki te można sobie jakoś zrekompensować? Czy rezygnacja z udobruchania klienta będzie nas kosztować jeszcze więcej? Decyzji o zerwaniu kontaktów z klientem nie można podjąć pochopnie. Jednym z głównych czynników, które należy wziąć pod uwagę, jest zgodność systemów wartości obowiązujących w firmie klienta i naszej, zwłaszcza gdy udzielamy porad prawnych, konsultacji w sprawach zarządzania czy public relations. Czasami różnice są tak znaczne, że nie można ich pokonać, dlatego lepszym wyjściem dla obydwu stron jest zerwanie kontaktów.

Mówiąc krótko, jakość zależy od tego, jak ją definiuje klient. Sposób jej rozumienia przez usługodawcę prawdopodobnie odzwierciedla kryteria wewnętrzne firmy (a nawet ich pobożne życzenia), a nie rzeczywistość marketingową. Jeżeli jakość zależy od klienta, to jej definicja może się zmienić, gdy zmienią się oczekiwania klientów lub sami klienci.Niektórzy uważają, że jakość zależy od

Jest to stwierdzenie słuszne, ale zauważmy, że osiągnięcie określonej jakości jest tu efektem procesu opierającego się na reakcji i odpowiedzialności, a nie aktywności i innowacyjności. Oczywiście nie ma nic złego w odpowiedzialności (przecież mnóstwo przedsiębiorstw nie spełnia nawet tego wymagania) . W wypadku usługodawcy lub producenta rezultatem będzie satysfakcja klienta, czyli umysłowy stan przyjmowania jakości za aksjomat.

Niebezpieczeństwo polega jednak na tym, że jakość (której symbolem jest efektywna obsługa klienta) jest postrzegana jako norma, dlatego nikt jej nie zauważa. Zauważane jest natomiast zachowanie niezgodne ze standardami.

Dlatego klienci pamiętają złe doświadczenia z danej firmy, a ignorują dobre. To samo może dotyczyć osób zatrudnionych w firmie, szczególnie jeśli wykonują usługi niewidoczne dopóty, dopóki spełniają oczekiwania klientów. Czy dzwonimy do ludzi z działu kadr, aby pogratulować im, że wypłata dotarła do nas w odpowiednim terminie?

Oczywiście nie, chyba że jesteśmy żartownisiami. Czy dziękujemy rano ochronie za sumienność, jeśli przez noc biura nie spłonęły? Zauważamy ochronę tylko wtedy, gdy dochodzi do wypadków.

Aby klienci byli zadowoleni, należy wdrażać czynności, które uświadomią im, co dla nich robimy. Nie można jednak na dzień lub dwa zawiesić usługi, aby od razu zorientowali się, że czegoś im brakuje. Dbanie o klienta oznacza ciągłą konieczność bycia co najmniej o krok przed nim:

• wprowadzanie usług przekraczających oczekiwania klientów, aby byli oni wdzięczni, a nie tylko zadowoleni
• wyprzedzanie potrzeb klientów w procesie znanym pod nazwą marketingu usług. Podejście takie nazywam taktyką okrągłych torebek Tetleya. Firma Tetley zagarnęła dużą część rynku dzięki herbacie w kwadratowych torebkach. Poszła jednak o krok dalej, proponując torebki okrągłe (twierdziła przy tym, że ten droższy produkt ma pełniejszy smak). Konsumenci nie wywierali żadnej presji co do wprowadzenia okrągłych torebek, dlatego jest to doskonały przykład marketingu innowacyjnego.

Kiedy jednak produkcja okrągłych torebek ruszyła, klienci uświadomili sobie, czego wcześniej im brakowało, dlatego chętnie płacili więcej. Dobra obsługa klientów nie powinna więc jedynie oznaczać dostarczania im tego, czego chcą, ale również tego, czego chcą, zanim zdążą sobie uświadomić, że chcą właśnie tego.

Większość klientów łatwo zadowolić. Chcą jedynie, byśmy zrobili to, co mówimy, że zrobimy. Oto powody utraty klientów przez przedsiębiorstwa:

• śmierć klienta (1%)
• przeprowadzka klienta (3%)
• naturalny przepływ klientów (4%)
• zmiana dostawcy w wyniku zarekomendowania innego (5%)
• niższe ceny u konkurencji (9%)
• niezadowolenie klientów (19%) Ale przede wszystkim:
• klienci odchodzą, ponieważ osoby, które ich obsługują nie dbają o ich potrzeby (68%) Klienci nie są lukrem na cieście, oni są ciastem. Lukrem jest dobra reputacja i wyższe dochody wynikające z dobrej pracy (z punktu widzenia klienta).