Polacy na zagranicznych wakacjach. Ekspert ostrzega przed kruczkami w umowie
- To jest zasada, że bez względu na to, czy to hotel w Dubaju, czy gdzieś w Polsce, hotelarz najpierw daje klientowi najgorszy pokój w przedziale, w jakim pobyt został wykupiony - mówi Marek Kamiński związany z branżą turystyczną od 45 lat. Ekspert wytłumaczył, co może polski turysta, korzystający z usług biura podróży, które ubezpieczenie wykupić i jakie kruczki kryją się w umowach.
Dzięki uprzejmości wyd. Znak Koncept publikujemy fragment książki "Śmierć All-Inclusive. Jak Polacy umierają na wakacjach" Magdy i Piotra Mieśników.
PAN OD TURYSTYKI. ROZMOWA Z MARKIEM KAMIŃSKIM
W branży turystycznej od ponad 45 lat. Najpierw pracował w biurze podróży Orbis, między innymi jako dyrektor hoteli. Był w kadrze olimpijskiej w pływaniu na igrzyskach w Meksyku. Skończył AWF i podyplomowo studia na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego. Jeden z trzech w Polsce biegłych sądowych z dziedziny turystyki i jedyny od sportu. Nazywany "twarzą medialną polskiej turystyki".
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
Gwiazdy korzystają z wakacji. Wypoczywają na rajskich plażach
Magda Mieśnik, Piotr Mieśnik: Czy Polacy często sądzą się z biurami podróży?
Marek Kamiński: Jeśli ktoś jedzie na wakacje z biurem podróży, to ma pewność, że ma obowiązki, ale i przywileje. A przywilejem jest to, że musi dostać to, za co zapłacił. Turystyka jest prawnie chroniona. W Polsce, zgodnie z dyrektywą europejską, istnieje ustawa o imprezach turystycznych, która daje prawa klientom, ale też obowiązki biurom.
Jeżeli klient kupił pokój z widokiem na morze, to musi dostać widok na morze. Niestety hotele mają zazwyczaj cztery strony świata i często się zdarza, że recepcjonista na miejscu wyciąga tak zwany najgorszy klucz. To jest zasada, że bez względu na to, czy to hotel w Dubaju, czy gdzieś w Polsce, hotelarz najpierw daje klientowi najgorszy pokój w przedziale, w jakim pobyt został wykupiony.
Bo jest szansa, że nie zaprotestuje?
Właśnie tak, ale tu od razu odpowiedź na pierwsze pytanie i odkrycie: coraz częściej Polacy są świadomi tego, że jeżeli zapłacili za pokój z widokiem na morze, to nie mogą dostać pokoju z widokiem na śmietnik. Natomiast to jest zjawisko charakterystyczne dla ostatnich lat. Wcześniej Polacy nie potrafili odnaleźć się w zagranicznych hotelach. Nie znali języków, byli ze wschodniej Europy, z kompleksami, no i byliśmy traktowani nieco gorzej. Dzisiaj, wyjeżdżając na wakacje, jesteśmy traktowani tak samo jak Niemiec, Francuz czy Amerykanin.
Sami dostaliśmy kiedyś zagrzybiony pokój w Egipcie z widokiem na pomieszczenia gospodarcze zamiast podobnego, ale w wyższym standardzie, z sea view. Przenosiny do właściwego zajęły nam kilka godzin.
To działa w dwie strony. Klient wie, że ma uprawnienia do reklamacji, ale organizator również o tym wie. W jego interesie jest, żeby to naprawić, bo ustawa mówi, że powinien to zrobić tam, gdzie pan jest. A nie chce wchodzić w konflikt prawny, bo to są dodatkowe koszty. I takich rozstrzygnięć jest większość, bo obserwujemy spadek liczby spraw sądowych.
Belle Co, pexels.com Jakaś sprawa szczególnie zapadła panu w pamięć?
Podróż poślubna na Kretę kilka lat temu. W ofercie jasno zaznaczone: łóżko małżeńskie. Nie była to tylko prośba wpisana do rezerwacji, a zapis w umowie. Młodzi wchodzą do hotelowego pokoju, a tam dwa łóżka, mało tego: niedające się zsunąć, bo nogi miały wbetonowane w podłogę. Grecy kiedyś tak robili. Sytuacja wydaje się śmieszna, ale biorąc pod uwagę okoliczności, czyli podróż poślubną, już niekoniecznie. Okazało się, że w całym hotelu nie było wolnego pokoju z małżeńskim łóżkiem. Młoda para w sądzie wygrała.
Są też sprawy cięższego kalibru…
Na przykład Dominikana. Gorąco. Schronienia przed słońcem szuka się pod parasolem albo pod jego naturalnym odpowiednikiem, palmą kokosową. Jeśli jest to na terenie hotelu, to zazwyczaj kokosy są zabezpieczone siatką, żeby spadając, nie zrobiły nikomu krzywdy. Polak, klient niemieckiego biura podróży, odpoczywał właśnie w takich okolicznościach. Usnął na leżaku na plecach, twarzą do góry. Pech, siatka pewnie była przerwana, kokos spadł mu centralnie na głowę. Nieszczęście turysty, bo został sparaliżowany do końca życia, nieszczęście właściciela hotelu, że nie był to wypadek śmiertelny, bo… zasądzono olbrzymie odszkodowanie i rentę. Właściciel hotelu musiał sprzedać obiekt. Zbankrutował.
A sytuacje, w których wina nie była po stronie obiektu czy organizatora?
Znowu podróż poślubna i znowu Dominikana. Fantastyczne wakacje. Do tego stopnia, że pod koniec pobytu biuro podróży dostaje nawet kartkę z pozdrowieniami: "Dziękujemy, jesteśmy w raju". Na dzień przed wyjazdem młodzi decydują się na wycieczkę na quadach. Przed recepcją hotelu jest brukowany podjazd, gdzie korzeń palmy wypchnął jeden kamień w górę. Właśnie na nim podbiło koło w quadzie kobiety. Spadła. Uderzyła głową w krawężnik. Czaszka pękła. Transport helikopterem do szpitala. Tam walka o życie. I tu dochodzimy do sedna sprawy.
W podstawowym ubezpieczeniu gwarantowana jest opieka do na przykład 20 tysięcy euro. A ranna leczona jest w prywatnym szpitalu, do tego dochodzą te wysokie koszty transportu. Samolot z innymi uczestnikami wycieczki już dawno odleciał do kraju. Ubezpieczyciel natychmiast przelał pieniądze w kwocie, do której był zobowiązany, tyle że rachunek opiewał już na dużo więcej, kilkaset tysięcy dolarów. Przedstawiciele szpitala stawiają sprawę jasno: nie wypuszczą pacjentki, dopóki dług nie zostanie uregulowany. A przecież trzeba jeszcze załatwić transport lotniczy w specjalnych warunkach do Polski…
Sugeruje pan, że podstawowe ubezpieczenie jest niewystarczające. Jakie w takim razie by pan polecił?
Uważam, że te na średnim poziomie są optymalne. Zazwyczaj drabinka ubezpieczeń ma cztery szczeble: podstawowy, nieco wyższy, nieco wyższy plus i najwyższy, który często ubezpiecza również wyjątki wyłączone z niższych ubezpieczeń. Celowałbym zatem w te z drugiego i trzeciego szczebla.
Christyn Reyes, Pexels.com A skoro mówimy o wyjątkach, to…
To kupił pan ubezpieczenie, pojechał do Egiptu, napił się pan z kieliszka z parasolką i ma jakiś wypadek. Ubezpieczyciel na to: proszę wybaczyć, ale był pan pod wpływem alkoholu, a wypadki w takim stanie są wyłączone z zakresu ubezpieczenia i nie ma tu znaczenia, ile pan wypił. Jest pan pod wpływem i tyle.
To znana z forów turystycznych "klauzula alkoholowa". Czy każde ubezpieczenie wyklucza spożywanie procentów? Niektórzy przecież właśnie dlatego wybierają all-inclusive.
I myślą, że wszystko jest w porządku, dopóki się nie poślizgną na skórce banana i nie złamią nogi. Nie każde ubezpieczenie wyłącza alkohol, ale trzeba to sprawdzić. Różne firmy mają różne wyłączenia swojej odpowiedzialności. W bardzo dużej większości alkohol jest jednym z nich i jeszcze raz powiem: wyłącza odpowiedzialność ubezpieczyciela w całości.
No dobrze, ale ten jeden niewinny i rozwodniony drink nad basenem w Egipcie to jest już kategoria "pod wpływem" czy jednak trzeba bardziej się postarać?
Trzeba to po prostu weryfikować w szczegółowych zapisach swojego ubezpieczenia, bo każda firma stosuje inne standardy, ale powtórzę do znudzenia: w większości jest pan przegrany nawet po jednym kieliszku wina.
Czy w ubezpieczeniach są jeszcze jakieś kruczki, na które powinniśmy uważać?
Oczywiście, na przykład choroby przewlekłe. Ubezpieczenie podstawowe w większości ich nie uwzględnia. Sprzedawca wycieczki i ubezpieczenia zgodnie z ustawą ma obowiązek zapytać kupującego, czy ten nie miał chorób przewlekłych. Dziś kartoteka pacjenta dla ubezpieczyciela jest ogólnie dostępna, nie ma sensu mówić nieprawdy. Obecnie choroby przewlekłe serca, nerek itd. są dobrze udokumentowane. Jeśli umarłby pan czy zachorował na miejscu na zawał serca, a miał wcześniej zawały albo chorobę wieńcową, to ubezpieczyciel nie poniesie kosztów pana leczenia na wyjeździe.
W podstawowym ubezpieczeniu mogą być jeszcze jakieś wyłączenia?
Bywa bardzo różnie. Ja mówię o ogólnych zasadach, a nie przypadkach. Podsumowując: zazwyczaj czynnikami wyłączającymi są: choroby przewlekłe, alkohol, środki odurzające czy samobójstwa.
(…)
Materiały prasowe Czy organizator wycieczki zawsze odpowiada za jej uczestników, ich bezpieczny powrót? A jeśli ktoś się zgubi?
Nie zawsze wina jest po stronie organizatora. Dwudziestoosobowa grupa z Polski jechała pociągiem sypialnym w Indiach. Niestety zamiast spać, postanowili się pobawić. Podczas postoju jeden z Polaków wysiadł na chwilę z pociągu, by załatwić potrzebę. W samej pidżamie i kapciach. Wracając, pomylił składy. Pojechał dokładnie w drugą stronę, a że był pod wpływem alkoholu, to zorientował się dopiero po 600 kilometrach. Bez telefonu, bez pieniędzy, bez dokumentów. No i o taką "przygodę" trudno obwiniać organizujących ten przejazd.
(…)
Powyższy fragment pochodzi z książki "Śmierć All-Inclusive. Jak Polacy umierają na wakacjach" Magdy i Piotra Mieśników, która ukazała się nakładem wyd. Znak Koncept.
W najnowszym odcinku podcastu "Clickbait" masakrujemy "Warszawiankę" z Szycem, chwalimy "Sortownię" z Chyrą, głowimy się nad "Flashem" z Michaelem Keatonem i filmami Wesa Andersona, z "Asteroid City" na czele. Możesz nas słuchać na Spotify, w Google Podcasts, Open FM oraz aplikacji Podcasty na iPhonach i iPadach.
