Rozdział 1
Dlaczego komunikacja jest taka ważna
W ciągu ostatnich trzydziestu lat nastąpiło więcej zmian niż w całej dotychczasowej historii ludzkości. Postęp techniczny stworzył nam możliwości, by porozumiewać się szybciej, wydajniej i skuteczniej.
Nowe technologie bez wątpienia zwiększyły szybkość i wydajność komunikacji. Mamy pocztę elektroniczną, faksy, telefony, tele- i wideokonferencje, pagery, ale czy porozumiewamy się dzięki nim skuteczniej? Nie. Mamy radio i telewizję, relacjonujące na żywo ważne wydarzenia, gazety, czasopisma, biuletyny, książki, ulotki reklamowe, publikacje fachowe i Internet. Jesteśmy przeładowani informacjami, ale czy porozumiewamy się skuteczniej? Nie.
W dzisiejszych czasach dzieci mają mniej okazji niż kiedyś do nabywania umiejętności przydatnych w kontaktach z innymi. Przeważnie biegną do szkoły po samotnie zjedzonym śniadaniu. W szkole poddawane są silnej presji, aby dostawać dobre stopnie, i zostaje im niewiele czasu, by bawić się z rówieśnikami, uprawiać sport, czy w inny sposób rozwijać umiejętności komunikacyjne. Po powrocie do domu zjadają obiad wpatrzone w telewizor, potem odrabiają lekcje i spędzają kilka godzin przy komputerze.
W wielu rodzinach (z różnych przyczyn) sporadycznie zasiada się do wspólnego posiłku, podczas gdy mogą to być wspaniałe chwile spędzone razem, a także świetna okazja do tego, żeby porozmawiać o zmartwieniach, problemach i nieporozumieniach. Niestety, rzadko tak się dzieje, ze szkodą dla wielu związków.
Wzrasta liczba konfliktów małżeńskich, rozwodów i sporów rodzinnych. Składa się na to, oczywiście, wiele przyczyn, jak choćby stres w pracy czy problemy finansowe, ale otoczenie rodziny zawsze było najlepszym lekarstwem na konflikty. To właśnie w domu dzieci uczyły się, co wolno, a czego nie. Autorytety rodzinne stwarzały im poczucie bezpieczeństwa, a także pokazywały, jak należy postępować. Poza tym wszyscy znali swoich sšsiadów i mieli czas na pogawędki - zawsze znalazł się jakiś rozmówca. Relacje z innymi były dla ludzi cenne. Niestety, to się zmieniło. Pamiętajmy o tym, że po pierwsze - na kontakty z innymi ludźmi jesteśmy skazani przez resztę naszego życia, a po drugie - będziemy znacznie szczęśliwsi, jeśli nauczymy się skutecznie porozumiewać.
Wszystko, co robimy każdego dnia, w mniejszym lub większym stopniu polega na komunikacji - w pracy i w domu, w polityce, w handlu, w nauce, w sporcie, w rozrywce i w finansach. Komunikacja dotyczy każdej sfery naszego życia, a mimo to nie uczy się jej i nie docenia - co najczęściej przynosi fatalne skutki. Tam, gdzie brak porozumienia, zaczyna się konflikt - w rodzinie, w pracy czy na arenie międzynarodowej. Znany brytyjski fizyk teoretyk i kosmolog profesor Stephen Hawking z Uniwersytetu Cambridge powiedział kiedyś w wywiadzie telewizyjnym: "Problemy tego świata mogłyby zostać rozwiązane, gdybyśmy tylko ze sobą rozmawiali". Tę ideę możemy zastosować w prawie każdej sytuacji.
Nieważne, czy chodzi o dwoje ludzi np. w niewielkiej organizacji, czy o dwie radykalne grupy uczestniczące w międzynarodowym konflikcie - jeśli nie będą ze sobą rozmawiać, nigdy nie uda im się rozwiązać sporu.
Komunikacja w edukacji
Nauczanie polega na komunikacji - na przekazywaniu nie tylko suchych faktów, ale też idei, koncepcji i sugestii, które mogą stać się podstawą do dyskusji i wspólnych rozważań. Dobry nauczyciel, który potrafi przekazać swoją wiedzę, wykształci absolwentów o wysokich kwalifikacjach. Jednak niemal wszystkim systemom edukacyjnym brakuje właśnie tego, że nie uczy się w nich, jak przekazywać zdobytą wiedzę innym. Młodzi ludzie nie są zatem przygotowywani do tego, czego oczekuje od nich świat, ani do tego, żeby móc osiągnąć sukces i satysfakcję z życia.
Wśród pedagogów panuje pogląd, że wiedza to potęga. To absolutnie błędne przekonanie. Wiedza nie jest potęgą: jest tylko potencjalną siłą. Zarabiamy na życie nie dzięki temu, co wiemy, ale dzięki temu, jak potrafimy naszą wiedzę wykorzystać.
Rozważmy następujące stwierdzenie: oficjalne wykształcenie ma tylko jeden cel - umożliwić ludziom zdobycie ich pierwszej pracy. Na życie zarabiają dopiero dzięki temu, czego nauczą się sami.
W pierwszej chwili trudno zaakceptować taki pogląd. Jednak, choć pewne elementy wiedzy zdobytej w szkole czy na uniwersytecie pomagają nam pomyślnie przejść pierwszą rozmowę w sprawie pracy, to, ile z tego, czego uczymy się w latach formalnej edukacji, przydaje nam się później w życiu? Szczerze mówiąc, niewiele.
Świat biznesu
Jeden z moich klientów co roku przyjmuje do pracy około tysiąca absolwentów. Wszyscy oni są inteligentni, wykwalifikowani, motywuje ich konkurencja na rynku pracy. Pomimo tego 60% z nich odchodzi z firmy w ciągu pierwszych 12 miesięcy. Dlaczego? Niektórzy po prostu się nie nadają, inni stwierdzają, że nie jest to praca dla nich, ale najważniejszą przyczyną tak wielu zwolnień jest brak umiejętności porozumienia się ze współpracownikami i przełożonymi.
Możesz zdobyć olbrzymią wiedzę, ale jeśli nie będziesz potrafił przekazać jej innym, będzie niewiele warta.
Szefowie działów zarzšdzania zasobami ludzkimi i kierownicy kadrowi narzekają, że nie mogą znaleźć ludzi potrafiących skutecznie się porozumiewać. Sądzę, że problem ten tkwi w systemie kształcenia - wykładowcy nie uczą dobrej komunikacji, nie przygotowują zatem swoich studentów do realiów świata biznesu. Jednym z rozwiązań mogłoby być wysyłanie nauczycieli na praktyki do firm, na powiedzmy, trzy tygodnie w roku.
Często problemy z komunikacją w pracy pojawiają się już pierwszego dnia.
Oto typowy przykład:
A przychodzi do pracy po raz pierwszy. B jest wyznaczony do tego, żeby go zapoznać z realiami firmy.
Co robi B? Pracuje tu już dłuższy czas i zna wszystko na wylot, szkicuje więc tylko ogólny obraz, pomijając banalne - dla niego - szczegóły, które dla A wcale nie są takie oczywiste.
Jak reaguje A? W ciągu pierwszych kilku dni musi przyswoić mnóstwo wiadomości. Jest zdenerwowany i niepewny, a to nie pomaga mu w koncentracji.
Co dzieje się dalej? A zaczyna sobie zdawać sprawę, że potrzebuje znacznie więcej informacji, aby właściwie wykonywać swoje obowiązki. B natomiast stwierdza, że zrobił, co do niego należało, i wraca do swoich zajęć. A jest zbyt zdenerwowany albo onieśmielony, żeby zadawać pytania, które, jak sądzi, mogłyby zostać uznane za głupie.
Efekt? A boryka się z problemami, nie pracuje tak dobrze, jak by mógł. Traci wiarę w siebie. B zaczyna myśleć, że A nie nadaje się do tej pracy.
Wnioski?
- Od początku będx komunikatywny.
- Wyjaśniaj wszystko precyzyjnie i szczegółowo.
- Pamiętaj, że to, co oczywiste dla ciebie, nie musi być oczywiste dla innych.
- Jeśli to ty jesteś nowo przyjętym pracownikiem, nie bój się mówić rzeczy w stylu "Wiem już ogólnie, o co chodzi, ale czy mógłbyś jeszcze wrócić do kwestii...?"
- Zadawaj pytania.
- Rozmawiaj.
Dla kierownictwa koszty złej komunikacji w firmie mogą być ogromne, między innymi:
- Marnotrawstwo czasu
- Utrata szacunku
- Spadek obrotów
- Strata pieniędzy
- Utrata pewności siebie
- Utrata wiarygodności
- Utrata kontaktów
- Strata personelu
- Utrata zaufania
- Utrata klientów
Natomiast kiedy komunikacja jest dobra, korzyści są natychmiast widoczne. Pracownicy:
- Mają dobre samopoczucie.
- Sumiennie wykonują swoją pracę.
- Dobrze ze sobą współpracują.
- Mają motywację do pracy.
- Nie marnują czasu.
- Są samodzielni.
- Przyjmują odpowiedzialność.
- Dzielą się informacjami.
- Szanują się, lubią i ufają sobie nawzajem.
- Słuchają.
- Rozumieją polecenia.
Słaba komunikacja w sposób nieunikniony wywołuje negatywne skutki. Efektywna komunikacja zawsze daje dobre rezultaty.
We współczesnym świecie osobom publicznym bardziej niż kiedykolwiek potrzebna jest umiejętność dobrego porozumiewania się. Odnosi się to do wszystkich, którzy odnieśli sukces w polityce, gospodarce, sporcie, show-biznesie czy jakiejkolwiek innej dziedzinie życia.
Każdy, kto chce utrzymać wysokie stanowisko w firmie lub ważną funkcję publiczną, musi umieć rozmawiać z pracownikami, radzić sobie z mediami czy przemawiać publicznie. Oczywiście, wiedza jest przy tym bardzo ważna, ale trzeba umieć ją dobrze przekazać.
W tej książce przyjrzymy się różnym scenariuszom, sytuacjom i stylom pozwalającym na lepszą komunikację. Jeśli chcesz wygrać dzięki komunikacji, musisz być przygotowany na wszystko i umieć stawić czoło każdej sytuacji. Im bardziej będziesz otwarty, im bardziej będziesz gotowy do rozmawiania i zadawania pytań, im lepiej będziesz budować relacje z innymi, tym szybciej się przekonasz, że dobra komunikacja pomoże ci wygrać.
PAMIĘTAJ!
- Spędzaj czas z rodziną i przyjaciółmi.
- Naucz się przekazywać swoją wiedzę innym.
- Dyskutuj o nieporozumieniach, bądź konstruktywny.
- Nie bój się zadawać pytań.
- Rozmawiaj, rozmawiaj, rozmawiaj!
ZŁOTE MYŚLI
Nikt nie może się cofnąć i zacząć wszystkiego od początku, ale każdy może zacząć dziś i zmienić zakończenie.
Maria Robinson
Rozdział 2
Komunikacjainterpersonalna
Często mówi się, że osoby odnoszące sukces mają opanowaną do perfekcji umiejętność dobrego porozumiewania się z ludźmi. Ponieważ sukcesu nie można osiągnąć bez udziału innych, zdolności komunikacyjne są jego istotnym i koniecznym składnikiem.
Jeśli chcesz osiągnąć sukces, będzie on tym większy, im lepiej będziesz umiał się porozumiewać.
Panuje błędnie przekonanie, że dobrze porozumiewa się ten, kto potrafi mówić.
Słowa stanowią mniej niż 10% docierającego do odbiorcy przekazu.
Doskonała komunikacja to coś więcej niż tylko sprawne posługiwanie się językiem. Komunikacja interpersonalna wymaga udziału co najmniej dwojga ludzi, trzeba więc brać pod uwagę, co w jej trakcie widzą, słyszą i czują. Możesz wyrażać się jasno i jednoznacznie, a mimo to reakcja twojego rozmówcy będzie zupełnie nieoczekiwana i wywoła nieporozumienie.
Na przykład:
Rozmówca 1: "Przyniosłem ci numer telefonu Sylwii".
Rozmówca 2: "Nie mogę teraz do niej zadzwonić - jestem zbyt zajęty".
Rozmówca 1: "Nie kazałem ci dzwonić do niej teraz!"
Komunikat Rozmówcy 1 był całkowicie jasny, jednoznaczny i nie wprowadzał nieporozumienia, ale spotkał się z niespodziewanie wrogą reakcją Rozmówcy 2, który zupełnie opacznie zinterpretował dobre zamiary Rozmówcy 1. Inaczej mówiąc: interpretacja odbiorcy była inna niż intencja nadawcy. Każdy z nas myśli sobie czasem: "Zupełnie nie możemy się ze sobą porozumieć!"
Ten przykład można od strony psychologicznej analizować bez końca, ale chcemy tylko zwrócić waszą uwagę na Rozmówcę 2. Czy zdarzyło wam się kiedyś zareagować tak jak on? Komunikacja to nie tylko to, co mówimy czy robimy: to także to, co słyszymy i widzimy. Jeśli chcemy dobrze się porozumiewać, to powinniśmy przede wszystkim odpowiadać, a nie reagować na to, co ktoś mówi - a to różnica. Pomyśl o tym jak o metodzie leczenia, która może wywołać albo pozytywną odpowiedź twojego organizmu i wyzdrowienie, albo reakcję alergiczną - a wtedy trzeba zmienić metodę.
Używanie wszystkich zmysłów
Ludzie odbierają informacje za pośrednictwem zmysłów. Ogólnie wyróżnia się ich pięć*:
- Wzrok
- Dotyk
- Słuch
- Smak
Większość z nas ma szczęście posiadać wszystkie pięć zmysłów, ale my skoncentrujemy się na trzech najważniejszych dla komunikacji: wzroku, dotyku i słuchu. Nie wszyscy posługują się nimi w jednakowym stopniu. Zazwyczaj, w procesie przyswajania informacji, jeden z nich jest ważniejszy od pozostałych.
W jaki sposób ty odbierasz informacje? Czy twoim dominujšcym zmysłem jest wzrok, dotyk czy słuch? Powinieneś to wiedzieć, gdyż umiejętność komunikacji wymaga nie tylko lepszego rozumienia innych, ale też i siebie samego. Określa się to mianem inteligencji emocjonalnej (EQ), ale tą kwestią zajmiemy się później.
Każdy z nas ma swoje ulubione wyrażenia, którymi posługuje się szczególnie chętnie i często. Pozwalają one rozpoznać dominujący u danej osoby zmysł.
Oto przykładowa lista takich wyrażeń-kluczy:
- Wzrokowe: "widzieć sens", "wygląda na to, że", "rzuciło mi się w oczy", "krótkowzroczny", "oko w oko".
"Wzrokowcy" mówią zwykle dość szybko, ponieważ myślą obrazami. Próbują prędkością mowy dorównać prędkości obrazów w swoich umysłach. Mogą cię przywitać, mówiąc: "Miło cię widzieć!"
- Dotykowe: "wyłożyć karty na stół", "rozgryźć problem", "czuję, że", "wziąć się z czymś za bary".
- "Dotykowcy" mówią raczej wolno, gdyż jednocześnie analizują swoje odczucia i czasami mają problemy, żeby znaleźć właściwe słowa na ich opisanie. Mogą cię przywitać słowami: "Jak się masz!", co oznacza: "Jak się czujesz?"
- Słuchowe: "niesłychane", "to brzmi jak", "słyszałem, że".
- "Słuchowcy" także mówią dość wolno, ale odpowiednio modulują głos. Ostrożnie i precyzyjnie dobierają słowa. Przywitać cię mogą na przykład w taki sposób: "Słyszałem, że dziś tu będziesz".
Łatwo zaobserwować, jak ludzie o tym samym dominującym zmyśle dobrze się ze sobą porozumiewają, podczas gdy ludzie różnych typów "rozmijają się" w rozmowie, co prowadzi do trudności w komunikowaniu się i niewłaściwego odbierania komunikatów.
Co zrobić w tym drugim przypadku? Po prostu - zmienić swój język, żeby porozumieć się skuteczniej. Używaj słownictwa odpowiedniego dla danej osoby - dotyczy to zarówno formy mówionej, jak i pisanej. Jeśli będąc dotykowcem, rozmawiasz ze wzrokowcem, używaj wyrażeń typu "Widzę to tak" albo "To nie wygląda dobrze", zamiast "Czuję, że coś jest nie tak".
Efekt takiego zabiegu nazywany jest budowaniem komunikacyjnego porozumienia albo łapaniem wspólnej fali. Czy kiedyś zdarzyło ci się poznać kogoś i od razu poczuć do niego antypatię? Zwykle mówi się wtedy o złych fluidach albo nadawaniu na różnych falach, ale często chodzi po prostu o to, że nie mówicie tym samym językiem. I odwrotnie: dwoje ludzi odbierających informacje tym samym zmysłem zapewne od razu się polubi.
Zmiana własnego stylu komunikacji nie jest trudna. Wystarczy posłuchać, jakiego typu słów i wyrażeń najczęściej używa druga osoba. I w ten sposób poznaliśmy jedną ze złotych zasad komunikacji:
Słuchaj, i to słuchaj dobrze.
Osoba komunikatywna nie tylko dobrze mówi i pisze, ale jest też doskonałym słuchaczem.
Jak dobrze słuchać
Więcej uczymy się, słuchając, niż mówiąc, dlatego tak istotne jest, żeby dobrze słuchać. Podobno kobieta jest w stanie słuchać równocześnie dwóch lub trzech rozmów, podczas gdy mężczyzna - tylko jednej.
Mamy dwoje uszu i jedne usta, i to sugeruje właściwe proporcje ich używania.
Oto rzeczy, o których należy pamiętać, słuchając kogoś:
- Patrz rozmówcy w oczy.
- Całkowicie skoncentruj się na tym, co mówi.
- Cały czas uważaj, czy nie zrozumiałeś źle jakiegoś słowa lub zwrotu. Pomoże ci to w koncentracji i słuchaniu.
A oto test, który pozwoli ci sprawdzić, czy dana osoba słucha dobrze. Poproś kogoś znajomego, żeby odpowiedział na następujące pytania:
- Po ile zwierząt z każdego gatunku wziął Mojżesz do Arki?
- Niektóre miesiące mają 31 dni, niektóre 30. Ile z nich ma 28 dni?
- Odzyskanie niepodległości, Piłsudski, "Mąż opatrznościowy". Czy w Stanach Zjednoczonych też mają 11 listopada?
A teraz prawidłowe odpowiedzi:
- Ile zwierzšt z każdego gatunku? Dwa? Nie. Jedno? Nie. Twój kolega dostaje punkt, jeżeli powie, że to Noe, a nie Mojżesz zbudował Arkę.
- Kto powiedział, że tylko luty ma 28 dni? Każdy z 12 miesięcy ma co najmniej tyle.
- Oczywiście, że w USA mają 11 listopada, podobnie jak 12, 13 i tak dalej.
Te przykłady pokazują, jak ważne jest, by słuchać naprawdę uważnie. To bardzo istotne w każdej formie komunikacji, a pamiętaj też, że dobry słuchacz jest zwykle bardziej popularny od kogoś, kto dużo mówi.
Będą sobą
Wyobraźmy sobie hipotetyczną sytuację, w której dwie osoby siedzą przy stole naprzeciwko siebie. Obecnych jest dwoje ludzi, ale aż sześć osobowości.
Z jednej strony jestem ja - 1. osoba, jaką myślę, że jestem; 2. osoba, którą sprawiam wrażenie, że jestem oraz 3. - realny ja.
Z drugiej strony jesteś ty - 1. osoba, którą myślisz, że jesteś; 2. osoba, którą sprawiasz wrażenie, że jesteś oraz 3. - realny ty.
Aby nawiązać skuteczną komunikację, konieczne jest, aby zaczęły ze sobą rozmawiać dwie realne osoby. Co zatem trzeba zrobić?
Odpowiedź jest prosta. Po pierwsze - bądź sobą, nie aktorem. Po drugie - kontroluj swoją wyobraźnię, nie fantazjuj. Po trzecie - zadawaj pytania, które pozwolą zidentyfikować prawdziwą osobę po drugiej stronie i zwracaj uwagę na mowę ciała, która towarzyszy odpowiedziom.
Wyobraźnia jest cudowną cechą i wspaniałą zaletą, ale może też zniweczyć skuteczną komunikację. Wyobraź sobie dziennikarza, który stara się czytać między wierszami, przeprowadzając wywiad z politykiem, który nie daje bezpośrednich odpowiedzi na bezpośrednie pytania. Dziennikarz, a za nim jego czytelnicy mogą łatwo odebrać niewłaściwą wiadomość. Jest to przykładem komunikacji negatywnej, a nie pozytywnej.
Sposób na uniknięcie takich przypadków i nawišzanie efektywnej komunikacji jest bardzo prosty - należy mówić tak, jak jest w istocie. Nie dawaj wymijających odpowiedzi, nie unikaj tematu, nie daj się ponieść wyobraźni.
Pozytywna odpowiedź wywołuje pozytywną reakcję.
Ta sama zasada obowiązuje też przy słuchaniu. Słuchaj uważnie i odpowiadaj pozytywnie. Przykładowo: pozytywna odpowiedź Rozmówcy 2 na informację o numerze telefonu mogłaby brzmieć: "Czy chcesz, żebym teraz do niej zadzwonił?" albo "Nie mogę teraz do niej zadzwonić, ale zrobię to, jak tylko będę mógł". To o wiele bardziej pozytywne odpowiedzi niż ta, której udzielił Rozmówca 2 w przedstawionej wcześniej scence. A najlepiej byłoby odpowiedzieć: "Dziękuję ci bardzo".
Używaj swojej wyobraźni pozytywnie. Wyobrażaj sobie to, co najlepsze, spodziewaj się, że ludzie będź przyjaźnie nastawieni, a nie wrogo, zauważaj rzeczy dobre, a nie złe. Pamiętaj, że negatywna wyobraźnia powoduje problemy w komunikacji.
Odrzuć to, co negatywne
Negatywne myśli i negatywne reakcje są największymi niszczycielami potencjalnego sukcesu i szczęścia. To, co ludzie mówią do siebie, i to, co myślą o innych i o sobie, może powodować olbrzymie szkody. Negatywna komunikacja uniemożliwia nam budowanie pozytywnych relacji i osiąganie większego sukcesu.
Negatywne myśli i negatywna komunikacja nie pozwalają nam na większe osiągnięcia.
Zastanów się, jak komunikujesz się z przyjaciółmi, rodziną, klientami, współpracownikami. Czy twoje nastawienie do nich jest pozytywne czy negatywne? Stale reagując na kogoś negatywnie i/lub ciągle go krytykując, możesz zniszczyć nie tylko wasze relacje, ale i jego poczucie własnej wartości. To może rzutować na całe jego życie!
Podobnie destrukcyjne jest myślenie o sobie w stylu: "Nie jestem w tym dobry" lub "Nie poradzę sobie z tym". Tak samo oddziałują inne negatywne myśli. W ten sposób sam powstrzymujesz swoje osiągnięcia. Myśl więc pozytywnie!
Warto raz jeszcze podkreślić, jak bardzo niszczą relacje międzyludzkie negatywne myśli i negatywna komunikacja. Ta książka uczy, jak porozumiewać się, by wygrywać - w każdej dziedzinie życia. Spróbuj pozbyć się cech destrukcyjnych, a sam zobaczysz, jak zadziwiające będą rezultaty.
PAMIĘTAJ!
- Skup się na słuchaniu.
- Odpowiadaj.
- Kontroluj swoją wyobraźnię i wykorzystuj ją efektywnie.
- Myśl pozytywnie i będą nastawiony pozytywnie - dziś i zawsze.
ZŁOTE MYŚLI
Zanim pokażesz komuś, gdzie jego miejsce, wczuj się w jego sytuację.
Autor nieznany