Patologie forów internetowych i obrona przed nimi
Forumowe dobre obyczaje są omijane bądź łamane na wiele sposobów. Już w przedinternetowej epoce Usenetu wśród uczestników dyskusji rozpowszechniło się słowo „troll”. Złośliwy gnom ze skandynawskiej mitologii stał się symbolem pokaźnej grupy użytkowników forów, którzy ponad ciekawą rozmowę przedkładają chuligańskie wybryki.
Bogate internetowe źródła, w tym Wikipedia (też prześladowana przez trolle), wymieniają kilkadziesiąt różnych typów wirtualnego chuligaństwa. Najprostsze i najbardziej brutalne polegają na zasypywaniu forów pustymi wpisami, wśród których gubią się głosy wartościowe (crapflooding), bądź ubliżaniu dyskutantom w nadziei, że stracą panowanie nad sobą i dadzą się wciągnąć w bitwę na wulgarne posty przez Anglosasów zwaną „wojną płomieni” (flamewar). „Desperaci” przyciągają uwagę rozpaczliwymi i z reguły fałszywymi wołaniami o pomoc („Pilnie potrzebna krew grupy AB dla umierającego dziecka! Tel...”). „Katatonicy” z upodobaniem, niezależnie od aktualnego tematu rozmowy, wklejają ten sam tekst (jeden z pionierów trollingu na forum Slashdot pisał niezmiennie: „Nasypałem sobie gorącej kaszy do spodni. Dziękuję”). „Porywacze” złośliwie zmieniają temat i kierują rozmowę w ślepą uliczkę. „Sierotki” grzecznie, a nawet nieśmiało zadają absurdalne pytania („Czy ktoś z Was nie ma używanej kanapy do sprzedania?”). Szczególną
aktywnością na polskich forach wyróżniają się sympatycy skrajnych ugrupowań i ruchów politycznych, wklejający po wielokroć te same odezwy i manifesty; przeważnie reagują agresją na zwróconą im uwagę. Podobnie jak poza światem wirtualnym, na forach nie brakuje agentów kryptoreklamy starających się przemycać anonse komercyjnych stron internetowych i ludzi łamiących prawo, nawołujących do rasistowskich wystąpień, obrażających w wulgarny sposób uczucia religijne, publikujących jawne oszczerstwa lub groźby karalne pod adresem bohaterów artykułów, a nawet samych dziennikarzy.
Emocjonalne podłoże destrukcyjnych wystąpień w Internecie nie zostało do tej pory dokładnie zbadane. U źródeł niektórych zachowań może leżeć zwyczajne złe wychowanie połączone z młodym wiekiem i poczuciem bezkarności wynikającym z anonimowości, czasem zachowania te wynikać mogą nawet z poważniejszych zaburzeń psychicznych. Wielu trolli liczy na efekty swojego działania. Należą do nich oszczercy i szantażyści, ale także na przykład „schizofrenicy”, którzy – posługując się kilkoma pseudonimami –dyskutują sami ze sobą, starając się stworzyć błędne wrażenie, że ich punkt widzenia podziela większa grupa forumowiczów.
Niezależnie od strategii działanie trolli przeważnie powoduje dezorganizację forum i zniechęca zwykłych internautów do jego odwiedzania, a nawet w skrajnych przypadkach może prowokować zaatakowane osoby do wytaczania wydawcom procesów sądowych. Atak trolli na startujące forum może odstraszyć wszystkich uczestników i doprowadzić do jego zamknięcia.
Najprostszym sposobem walki z chuliganami jest solidarne ignorowanie takich wpisów przez społeczność zaatakowanego forum. Zniechęcony prowokator po pewnym czasie przenosi się w inne miejsce. Niestety, apele „prosimy nie karmić trolla” nie zawsze są skuteczne. Często na forum znajdzie się porywczy – „troll-killer”, podejmujący rękawicę. Gdy na zainfekowanej liście dyskusyjnej wybuchnie awantura, niezbędne staje się czujne oko administratora poparte regulaminem. Regulamin musi być zrozumiały i szczegółowy, by osoby ukarane nie miały podstaw w sposób typowy dla trolli wszelkich odmian skarżyć się na pogwałcenie ich praw do wolnej wypowiedzi.
Wśród systemów moderacji forów internetowych można wyróżnić: prewencyjny i ex post. Zgodnie z pierwszym, stosowanym np. przez Onet i Interię, wszystkie wpisy są czytane i weryfikowane przed ich opublikowaniem. Teoretycznie system ten jest najszczelniejszy, ma jednak poważne wady. Pierwsza – to wyraźne, zwiększające się w godzinach internetowego „szczytu” opóźnienie pomiędzy wysłaniem nowego postu a jego opublikowaniem na stronie. Druga – wysokie koszty. Tylko serwisy dysponujące odpowiednim budżetem stać na zatrudnienie moderatorów czuwających przez całą dobę. Kilkugodzinne opóźnienie publikacji wpisów na forum prowadzi do zniechęcenia piszących i utrudnia jego rozwój.
Bardziej rozpowszechnionym sposobem kontroli jest moderacja_ ex post. W tym przypadku wszystkie wpisy forumowiczów trafiają bezpośrednio na stronę, ale ich pojawienie się tam nie jest nieodwracalne. Administrator okresowo przegląda forum i usuwa wpisy łamiące regulamin. Czasami wpisy nie są usuwane, lecz przenoszone do wydzielonego „getta” – podforum przechowującego dowody chuligańskich wybryków. Administrator dokonuje też innego typu modyfikacji, np. dostrzegając wpis nieodpowiadający tematyce dyskusji może przenieść go do właściwego działu. Moderacja ex post najlepiej sprawdza się na niewielkich forach wymagających nie więcej niż jednego „sprzątania” dziennie. Niestety, przy rosnącej liczbie wpisów możliwości pojedynczego administratora, szczególnie gdy jest obarczony także innymi obowiązkami, mogą się stać w pewnym momencie niewystarczające. W takim przypadku właściciele forum zwracają się często o pomoc do publiczności.
Najprostszą metodą, stosowaną np. na forum filmowym Wirtualnej Polski, jest wyznaczenie wśród znanych redakcji i cieszących się zaufaniem forumowiczów grupy „społecznych moderatorów”. Ludzie, zwłaszcza młodzi, aktywnie uczestniczący w życiu strony z przyjemnością przyjmują ten obowiązek, gdyż wzrasta ich prestiż wśród wirtualnych znajomych. Jeżeli ten sposób okazuje się niewystarczający, redakcja może jak np. portal Gazeta.pl – poprosić o pomoc wszystkich bywalców strony. Wystarczy, że skorzystają z towarzyszącego wszystkim wpisom przycisku typu _report abuse (zgłoś nadużycie). Wtedy raport o złamaniu regulaminu trafia bezpośrednio do administratora, który zamiast przeglądać wszystkie wpisy, skupia się na weryfikacji podejrzanych.
Jak zwykle granice liberalizmu wyznacza forum Slashdot, na którym posty nie są usuwane, ocenie podlega wyłącznie ich wartość. Administratorzy i losowo obdarzeni administratorskimi prawami użytkownicy wystawiają tu wpisom oceny od 5 do 1. Każdy czytelnik może osobiście podjąć decyzję, czy ograniczyć się do czytania najbardziej wartościowych wpisów ocenionych na piątkę, czy pobuszować wśród trollowych szaleństw.
Większość internetowych rozrabiaków, spotkawszy się ze zdecydowanym odporem, rezygnuje i przenosi się na inne fora lub – po zmianie pseudonimu – powraca i próbuje zaprzyjaźnić się z uczestnikami. W przypadkach szczególnie uporczywych redakcja może skorzystać z blokady dostępu i nałożyć ją na tzw. numer IP, czyli unikatowy identyfikator, którym dysponuje każdy podłączony do sieci komputer. Niestety, blokady takie są bardzo niedoskonałe. Można z łatwością je obejść, np. zmieniając dostawcę Internetu lub kawiarnię internetową. Ta metoda zawodzi, jeżeli z sieci korzysta wiele komputerów podłączonych do tego samego adresu. Odcinając trolla, łatwo skrzywdzić forumowiczów używających Internetu na tym samym osiedlu lub w tej samej firmie.
Znacznie bardziej skutecznie nadzorować można forum wymagające rejestracji. Publikowanie jest tam możliwe wyłącznie po podaniu przybranego przez użytkownika pseudonimu i towarzyszącego mu hasła. Uporczywi chuligani mogą być wówczas skutecznie odcinani od możliwości dodawania wpisów. Mogą oczywiście podejmować próby powrotu pod nowymi pseudonimami, jednak po kilku powtórkach redakcja nauczy się rozpoznawać kolejne wcielenia rozrabiaki i odrzuca jego prośby o ponowne przyjęcie. Kilkudniowa bądź kilkutygodniowa banicja bardzo często oddziałuje wychowawczo – skruszony troll z własnej inicjatywy składa obietnicę poprawy w zamian za przywrócenie mu dostępu. Doświadczenie powoduje, że wiele początkowo otwartych forów po przekroczeniu masy krytycznej wprowadza konieczność rejestracji.
Jeszcze jedno. Stosując wszelkie metody walki z sabotażem, należy działać bardzo ostrożnie. Poza oczywistymi przypadkami łamania prawa i naruszania interesów konkretnych osób moderator, zamiast bronić pryncypiów, powinien mieć na uwadze przede wszystkim dobre samopoczucie większości dyskutujących. Dla osób o kontrowersyjnych, lecz mieszczących się w granicach prawa poglądach i akceptowanych przez większość piszących, fora powinny pozostać otwarte nawet wówczas, gdy ich opinie sprzeczne są z polityką redakcji. Zbyt restrykcyjna kontrola tłumi rozmowy i odstrasza dyskutujących. Samobójstwem z punktu widzenia wizerunku serwisu wśród gości jest usuwanie wpisów niepochlebnych względem redakcji. Jeśli przed usunięciem zostaną dostrzeżone przez odwiedzających, można spodziewać się szybkiego wysypu „klonów” ocenzurowanej wiadomości głoszących nie bez słuszności, że takie działanie jest jednoznaczne z potwierdzeniem winy redakcji. Jeśli forum jest cenzurowane prewencyjnie, fala krytyki może przemieścić się na
konkurencyjne fora. Za memento posłużyć może wpis jednego z bywalców grupowego webloga Corrosion. Gdy redakcja zdecydowała się na uruchomienie restrykcyjnego systemu moderacji, napisał on: „Zwróćcie uwagę, że w Północnej Korei też nie ma trolli...”.